供自助服务选项很棒，但您如何才能真正知道您的客户服务知识库是否成功？ 众所周知，客户更喜欢自己解决问题，而不需要联系支持人员。但不太为人所知的是如何判断您是否真正擅长提供自助服务。 近年来，自助服务运动势头强劲。根据 Zendesk 的一项研究，69% 的客户在联系支持人员之前会尝试自行解决问题。 自助服务支 手机号码数据 持不仅可以满足客户的需求，还可以减轻代理的支持负担。 随着客户利用您的知识库消除不太复杂的票据，代理可以更加专注于困难的技术问题。 知识库 nicereply 仅仅建立知识库并不足以满足客户的需求。如果您建立了知识库然后又将其忘掉，那么您将错失优化自助服务支持的机会。
更糟糕的是你会让客户
感到沮丧。制定一个持续改进知识库的计划至关重要。 但你如何知道哪些地方需要改进？你如何知道你的知识库是否有效？ 不幸的是，没有单一的方法来回答这些问题。正如您将在本文中看到的，您需要深入了解许多不同的指标才能很好地了解 肯特·布莱尔 it 经理 知识库的性能。 有价值的见解。 为了了解客户服务知识库的性能，需要测量以下八个方面。客户体验概念 1. 总体流量 了解您的知识库的访问量是一个很好的开始。仅凭这一指标并不能让您获得很多信息，但重要的是要从总体上了解您的知识库的流量，以便您可以将此指标与下面的其他指标进行比较。
如果您有数千名用户和数
百张每月支持票，但每月只有几十次访问您的知识库，那么您需要知道这一点。 您的客户可能只是不知道您的知识库，您可以通过使其在您的网站上更加突出或向您的客户发送消息来改变这种情况。 另一方面，这也可能表明你的知识库中存在需要 加拿大数据 修复的错误。 关注您的流量有助于发现多种问题并指导您的下一步行动。 2. 最多阅读/未阅读的文章 随着产品的发展，知识库中的文章数量也会不断增加。了解这些文章中哪些文章的阅读量最多，哪些文章的阅读量最少，可以反映出很多信息。 例如，您的入门指南的阅读量可能非常低，而您的支持团队却被大量入职问题所困扰。