这可能表明您的入门指南需要融入到产品或入职流程中。 同样，浏览量高的文章可能表明产品的某个部分难以使用，需要注意。客户体验概念 3. 支持单量 支持量是另一个指标，它本身不会给你太多见解。但当你开始考虑衡量客户服务知识 泰国数据 库成功与否的其他一些关键指标时，了解工单量是必不可少的。 随着您的知识库的不断提高，您还应该会看到每个客户收到的支持票数量会减少。 例如，假设您在最近的功能发布期间看到支持量大幅增加。结果发现您发布了一项功能，但未能发布支持文档，因此您的支持团队收到了大量工单。 支持单的激增最终表明需要额外的文档。这是一个教训，您可以借鉴它，以避免在将来的版本中出现这些支持单。
从更细微的层面来说
您应该了解哪些支持查询可以通过文档或自助资源来解决。 如果您收到大量与文档中涵盖的主题相关的支持票。 4.跳出率 跳出率是指浏览一页后离开您网站的访客所占的百分比。换句话说，这些人走进门后马上又转回来。 帮助中心的高跳出率 夏斯蒂·海索恩 营销专家 意味着您的知识库不成功。这可能表明用户体验差、可读性差、错误、内容不相关或其他问题。 虽然高跳出率值得关注，但您也应该记住，如果您的帮助中心正常运作，一些用户会立即找到他们需要的帮助，然后离开该页面。 这意味着访问者跳出并不总是表明您的知识库存在问题。 如果您的知识库可以跟踪访问者行为，您可能能够报告哪些用户从您的知识库中跳出，然后仍然提交工单。
这个指标很有启发性
因为它可以帮助您更细致地了解访客行为。 5. 搜索指标 良好的知识库允许用户搜索他们正在寻找的内容，这意味着许多知识库平台在其报告中包 加拿大数据 含搜索指标。 Google Analytics 也是捕获知识库中搜索指标的绝佳方式。搜索指标表明用户是否找到了他们要搜索的内容。 例如，如果您看到很多“单点登录”查询没有显示任何结果，那么可能需要编写一些有关单点登录的文档。 类似地，如果您看到大量针对“电子邮件定制”的查询并且确实获得了结果，这表明您的客户确实对电子邮件定制感兴趣并且经常需要帮助。 更新现有的帮助文章并填补有关该主题的任何空白可能是一个好主意。